Công ty điện lực Bình Dương: Cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian trong khâu giải quyết cấp điện mới

Hoàng Anh - Thứ hai - 11/05/2020 23:59
 
Doanhnhanvaxahoi.com – Nhằm nâng cao công tác chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Theo đó, công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) rất quan tâm và luôn nỗ lực thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng với mong muốn không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Cụ thể, đẩy mạnh công tác truyền thông các thông tin liên quan đến hoạt động Điện lực như công khai thủ tục, hồ sơ các dịch vụ điện liên quan đến giải quyết yêu cầu của khách hàng qua nhiều kênh truyền thông tin như Báo chí, truyền hình, truyền thanh. Niêm yết công khai tại các Phòng Giao dịch Khách hàng tại các Điện lực trực thuộc, niêm yết liên kết với website của các tổ chức đoàn thể chính trị xã hội và các sở ban ngành trong tỉnh và Cổng thông tin Điện tử tỉnh Bình Dương; bảng thông tin tại địa phương, đăng trên website PCBD... để khách hàng tiếp cận được từ nhiều nguồn thông tin với mong muốn nhận được sự quan tâm, cùng tham gia giám sát của khách hàng đối với các hoạt động dịch vụ của ngành điện.
 
img 4058
Thực hiện gửi tờ rơi tư vấn khách hàng sử dụng các dịch vụ trực tuyến sau khi khách  hàng thực hiện hoàn tất giao dịch tại quầy giao tiếp khách hàng (Ảnh chụp vào tháng 01/2020)

Qua đó, áp dụng nhiều hình thức tiếp nhận yêu cầu của khách hàng như: Tiếp nhận trực tiếp tại phòng giao dịch, qua email giao tiếp khách hàng tại Điện lực và đặc biệt là qua kênh CSKH trực tuyến của Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam (Tổng đài 19001006 và 19009000) và Cổng Dịch vụ công Quốc gia; Website CSKH trực tuyến: cskh.evnspc.vn; Web chat; Zalo, ứng dụng CSKH trên điện thoại CC-mobile,…) nhằm tạo thuận tiện nhất cho khách hàng tiếp cận và thực hiện các giao dịch với Điện lực.

Qua đó, chỉ trong 4 tháng đầu năm 2020, PCBD đã tiếp nhận và giải quyết kịp thời 90.668 yêu cầu của khách hàng qua tổng đài, chủ yếu là các yêu cầu về báo mất điện, tra cứu thông tin, hỏi đáp về dịch vụ điện, đăng ký cấp điện mới ...

Đồng thừoi, mở rộng đa dạng các kênh thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt, tạo thuận tiện cho khách hàng khi thanh toán tiền điện đặc biệt được chú trọng: hiện PCBD đã hợp tác với 15 Ngân hàng và 09 tổ chức thanh toán trung gian để triển khai nhiều hình thức thanh toán điện tử -trực tuyến không dùng tiền mặt phục vụ khách hàng như: trích tự động hàng tháng qua Ngân hàng đã đăng ký, website: cskh.evnspc.vn, website: pcbinhduong.evnspc.vn, website các Ngân hàng có liên kết, website các Trung gian thanh toán, App CSKH EVNSPC, Ví điện tử: Momo, Payoo, Zalopay, Viettelpay, Viettel Bankplus, AirPay, VNPTpay, Vimo, Ngân lượng, VnPay,…, Offical Account/Page: TCT Điện lực miền Nam EVNSPC qua zalo, tại các điểm thanh toán chấp nhận thẻ: Aeon Mall, Thế giới di động, Bách Hóa Xanh, FPT shop, VinMart+, Pharmacity, FamilyMart, Điện máy Chợ lớn, Điện máy Thiên Hòa, Nguyễn Kim, CircleK …

Ngoài ra, việc nhắn tin chăm sóc khách hàng cũng thường xuyên được PCBD triển khai thông tin về thông báo lịch mất điện và nhắn tin thông báo tiền điện đến khách hàng. Trong những tháng đầu năm 2020, PCBD đã thực hiện trên 1.300.000 lượt tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng sử dụng điện về các nội dung thông tin như: cung cấp thông tin tiền điện, lịch ghi điện, lịch ngừng, giảm cung cấp điện, tư vấn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm. Hiện nay, trên toàn địa bàn tỉnh Bình Dương đã có 64.218 khách hàng đăng ký sử dụng ứng dụng CSKH trên Zalo, 6.611 khách hàng đăng ký sử dụng ứng dụng chăm sóc khách hàng trên CC-Mobile và hiện tại PCBD đang tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền để khách hàng biết và sử dụng các tiện ích CSKH này.

Việc cải cách thủ tục hành chính để rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng, đặc biệt trong khâu giải quyết cấp điện mới, PCBD đã triển khai thực hiện tốt việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng được thực hiện theo “cơ chế một cửa”, từ khi tiếp nhận đến kết thúc dịch vụ; Đơn giản các chu trình nghiệp vụ trong nội bộ để rút ngắn thời gian, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo đáp ứng theo Quy định cung cấp các dịch vụ điện của Tập đoàn Điện lực Việt Nam và phấn đấu rút ngắn hơn quy định để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, đặc biệt trong công tác giải quyết cấp điện, cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng, cụ thể đối với cấp điện mới PCBD đã rút ngắn thời gian giải quyết thuộc trách nhiệm của ngành điện chỉ còn từ 3 đến 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận hồ sơ đề nghị của khách hàng, kết quả trong 04 tháng đầu năm 2020, PCBD đã giải quyết cấp điện cho hơn 10.010 khách hàng mua điện hạ áp với thời gian giải quyết bình quân khoảng 2,44 ngày/KH.

Bên cạnh việc nhiều hình thức tiếp nhận yêu cầu của khách hàng trực tiếp tại phòng giao dịch và qua các kênh giao dịch trực tuyến nêu trên, từ tháng 9/2019, được sự chấp thuận của UBND tỉnh Bình Dương, PCBD đã phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông xây dựng chuyên mục DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC trên Cổng Thông tin Điện tử tỉnh Bình Dương (https://www.binhduong.gov.vn/) nhằm tạo thuận tiện nhất cho khách hàng và người dân tra cứu thông tin cũng như tiếp cận các dịch vụ điện lực.

Với 12 dịch vụ điện trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia (https://dichvucong.gov.vn/) cụ thể: (1) Cấp điện mới từ lưới điện trung áp; (2) Cấp điện mới mới từ lưới điện hạ áp; (3) Thanh toán tiền điện, (4) Thay đổi công suất sử dụng điện/thay đổi loại công tơ 01 pha, 03 pha; (5) Thay đổi vị trí thiết bị đo đếm; (6) Thay đổi mục đích sử dụng điện; (7) Thay đổi định mức sử dụng điện; (8) Thay đổi chủ thể Hợp đồng mua bán điện; (9) Thay đổi thông tin đã đăng ký; (10) Thay đổi hình thức thanh toán tiền điện; (11) Gia hạn Hợp đồng mua bán điện; (12) Chấm dứt Hợp đồng mua bán điện, PCBD đã thực hiện truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm mang lại nhiều thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch về lĩnh vực điện lực.

Mặc khác, tổ chức đánh giá sự hài lòng của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ: Nhằm kịp thời nắm bắt đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ để cải thiện ngày càng tốt hơn, PCBD tổ chức đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua nhiều hình thức như sau:

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ngay sau khi thực hiện giao dịch: Khách hàng đánh giá qua màn hình cảm ứng tại phòng giao dịch: Trong 3 tháng đầu năm 2020, toàn PCBD đã thu thập được 55 đánh giá của khách hàng (trong đó: 23 đánh giá rất hài lòng, đạt tỷ lệ 42%; 32 đánh giá hài lòng, đạt tỷ lệ 58% và không có đánh giá không hài lòng).
 
img 4059
Hướng dẫn khách hàng sử dụng các kênh chăm sóc khách hàng qua điện thoại di động

Hiện nay, bên cạnh việc xây dựng và triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng một cách thiết thực và hiệu quả theo chiều sâu đặc biệt tăng cường công tác gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng nhằm tiếp nhận và giải quyết kịp thời yêu cầu, thắc mắc của khách hàng thì công tác đầu tư cơ sở vật chất để hoàn thiện các phòng giao dịch và đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ nhân viên giao tiếp, trong đó tập trung đẩy mạnh việc thực thi Văn hóa Doanh nghiệp, đặc biệt là văn hoá ứng xử, giao tiếp với khách hàng sử dụng điện nhằm mang lại sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch với Điện lực được PCBD hết sức quan tâm và triển khai thực hiện.

Tổng số điểm của bài viết là: 0 trong 0 đánh giá

Click để đánh giá bài viết
Loading...

  Ý kiến bạn đọc

Những tin mới hơn

Những tin cũ hơn

Đọc nhiều nhất